Da Community Manager a People Engager - Intervista a Giada Susca

In un mondo del lavoro in cui non è più nemmeno ragionevole distinguere in maniera rigida l’online dall’offline le community e le comunità si integrano e i community manager diventano sempre più “people Engager”. Annalisa Galardi, autrice del manuale Comunicazione d'impresa, ne parla con Giada Susca*, esperta di persone e organizzazioni in via di trasformazione.


di Annalisa Galardi

Hai avuto esperienza di community management prima in ambiente esclusivamente digitale e poi in un mondo sempre più phygital. Perché la competenza comunicativa è stata importante per te?
Gestire una comunità, essere attenti ad ascoltare i segnali provenienti dagli utenti, stimolare la partecipazione, essere competenti sul tema che lega la community, camminare ‘accanto al brand’ rafforzandone la reputazione, favorire il dialogo tra le Persone, è da sempre il compito principale di un Community Manager, a cui troppo spesso associamo esclusivamente la figura di un o una professionista che sul web-online si occupa di mantenere viva una comunità sperando che si fortifichi nel tempo.

Le evoluzioni in atto, il cambiamento repentino dei mezzi attraverso cui comunicare e la loro pluralità, il mondo online che si sovrappone a quello offline, la mancanza di ‘linee guida’ legate agli impatti che la nostra comunicazione non controllata restituisce, ci spinge a ripensare questa figura professionale, non relegandola al mondo del web, ma dandole una connotazione nuova, che trasforma il Community Manager in People Engager, tessitore di relazioni di valore in ambienti ibridi, che mixano esperienze, vissuti, tone of voice, emozioni.

Mi sembrava doveroso ripercorrere questo passaggio quasi evolutivo, per sottolineare quanto gli apprendimenti dell’esperienza maturata nel mondo esclusivamente online sono stati fondamentali per me, e hanno rafforzato un aspetto che ritengo centrale nella comunicazione: l’ascolto. Nel mio ruolo di People Engager in ascolto, quindi, ho potuto disegnare in maniera sartoriale percorsi, modelli e strumenti, connettere azioni e pensieri e dare una forma concreta e di senso per lo sviluppo di Community ibride che avessero appunto come punto di partenza l’ascolto delle esigenze di coloro che questi luoghi fisico-virtuali li abitano: le Persone.

Riprendo la citazione di Dell Hymes che afferma: “una Persona è dotata di competenza comunicativa quando è capace di scegliere quando parlare, quando tacere, e riguardo a che cosa parlare, a chi, quando, dove, in che modo”. Questo a rinforzo della tesi che vede la competenza comunicativa non solo costituita da parole, ma anche di silenzi, incontri, storie di valore, tanto che gli apprendimenti maturati nel campo del Community Management, ci stanno permettendo di mettere le basi di nuovi modelli Organizzativi che tendono a ispirarsi molto di più al concetto di Community che a quello tradizionale di ufficio.

Come hai visto cambiare la comunicazione nelle imprese ai tempi del covid?
L’esperienza pandemica è stata un momento nuovo e straordinario per tutti noi, Imprese incluse. Ho potuto osservare quanto la ‘presenza e la vicinanza’ alle Persone abbia fatto davvero la differenza in uno scenario così complesso. Questo ha permesso di incidere molto sul senso di appartenenza, mediata non solo da una comunicazione fatta da messaggi scritti, ma anche di partecipazione da parte di figure apicali di aziende che hanno voluto esprimere compartecipazione con empatia e ascolto.

Molti sono stati gli investimenti in questo ambito ‘non messo a budget’ e la tempestività ha premiato: ho visto Imprese impegnarsi davvero nella costruzione di una comunicazione autentica e sincera, avulsa da autoreferenzialità, che ha permesso di sentirsi parte di una Community estesa e distribuita. Linee guida su comportamenti responsabili da adottare, video pubblici per ringraziare le Persone che hanno permesso di mantenere alta la produttività, iniziative solidali e di benessere, hanno davvero fatto la differenza. Mantenere questo apprendimento anche nel “new now” sarà decisivo per quelle Imprese che vorranno consolidare il legame con le loro Persone senza perdere in credibilità e reputazione.

Rispetto alla tua esperienza di accompagnamento e formazione al ruolo di Community Manager nelle Palestre relazionali che ho raccontate nel manuale Comunicazione d’impresa, cosa hai potuto imparare di nuovo?
L’esperienza delle Palestre Relazionali mi ha permesso di osservare come sia centrale la responsabilità di un Community Manager aziendale nella costruzione di una comunità (in questo caso di professionisti interaziendali) che possa ritrovarsi in uno scopo. Ha rafforzato in me il pensiero che avere una visione chiara, ben raccontata e agita nell’esperienza, è davvero un’opportunità che permette attraverso il lavoro di fiorire e di restituire i frutti dell’apprendimento (nel nostro caso, grazie ai progetti sociali restituiti al territorio circostante). Mi occupo di formazione e sviluppo delle Persone da diversi anni, e ciò che ha sempre fatto la differenza oltre ovviamente al contenuto di valore di una formazione o di un progetto (che diamo per scontato altrimenti parleremmo di nulla), è la capacità di saper creare ingaggio (e mantenerlo) anche per mezzo di strumenti nuovi, di intercettare i bisogni delle Persone e di lavorare in co-design, tutti responsabili della buona riuscita di un percorso.

Anche in questo caso, l’ascolto empatico, l’intelligenza relazionale ed emotiva hanno fatto la differenza. Una vera scommessa di ‘allenamento’ per Persone e Organizzazioni che vogliono davvero mettere le Persone al centro.


Per approfondire >> Comunicazione d'impresa


*Giada Susca è Senior HR Innovazione e Sviluppo, Trainer & Speaker e founder di #GalateoDigitale. Lavora come Advisor al fianco di grandi aziende per la promozione di una cultura organizzativa votata al miglioramento continuo e all’innovazione;  progetta e coordina percorsi di formazione e di sviluppo, supporta la gestione del cambiamento in fase di trasformazione culturale e digitale.